Jak napsat tiket, aby ho podpora vyřešila na první odpověď

Pro koho: každý, kdo píše na podporu Depota. Tiket, který má všechny údaje a jednu jasnou žádost, vyřešíme většinou na první odpověď. Tiket, ve kterém chybí číslo záznamu nebo se ptá na vnitřní mechaniku systému, znamená dopisování a čekání. Tento článek je úplný návod: co podpora dělá a co ne, co si zjistíte a stáhnete sami, jaké zdroje máte k dispozici, co do tiketu patří, jak se ptát a jak tiket napsat. Bezpečnost, priority a natočení videa jsou na stránce Než napíšete na podporu. Na konci jsou tatáž pravidla jako instrukce pro AI asistenta.

Co podpora dělá a co ne

Od podpory dostanete: příčinu chyby a opravu, nebo předání vývojářům; postup, jak se něco v Depotu dělá, s odkazem na nápovědu; nastavení nebo opravu dat, kterou si nemůžete udělat sami; vysvětlení, co je běžné chování systému.

Co podpora nedělá, a proto to do tiketu nepatří:

• Nezkoumá vnitřní mechaniku: do jakého pole API se hodnota mapuje, co přesně posíláme dopravci, jak je hodnota uložená v databázi. Místo toho napište, co má platit na výstupu (na štítku, faktuře, v e-shopu, ve stavu objednávky) a co platí teď.
• Nepotvrzuje hypotézy „zda je technicky možné, aby…“. Popište, co se skutečně stalo, u kterého záznamu. Otázka „jde to nastavit a jak?“ je v pořádku; otázka „zda to systém uvnitř dělá tak či onak“ v pořádku není.
• Neupravuje štítky, doklady a sestavy po jednom zákazníkovi nad rámec nastavení v aplikaci.
• Nedohledává a nepočítá data za vás. Exporty, historie a sestavy máte v aplikaci (níže).
• Odpovídá písemně, u nastavení se snímkem obrazovky. Hovor je výjimka u složitých nebo naléhavých věcí a rozhoduje o něm podpora.
• Nové funkce: bez popisu kde, co, jak a příkladu z provozu se nedají posoudit. Podle popisu odpovíme, že to Depoto už umí (s postupem), nebo že námět na vylepšení jsme zadali vývojářům jako podnět (bez termínu), nebo že funkci Depoto neumí a lze ji zprovoznit či urychlit fakturovaným úkolem pro vývojáře; ten se potvrzuje až po popisu.

Aplikace, o kterých se bavíme: klientská aplikace (app.depoto.cz: sklad, objednávky, produkty, nastavení), Expediční aplikace (balení, dopravci, štítky), Pokladní aplikace, mobilní Terminál (PDA čtečka), doplňky pro e-shopy (Shoptet, Shopify, Upgates; WooCommerce a PrestaShop hotový doplněk nemají, napojují se na míru přes API po domluvě s podporou), marketplace přes BaseLinker, ERP (IS Premier, Symmy), dopravci (Zásilkovna, PPL, DPD, GLS, DHL, Česká pošta; jiný dopravce po domluvě).

Než napíšete: pět kroků

1. Určete, o co jde: chyba, dotaz jak na to, oprava dat, změna nastavení, nebo nová funkce. Podle toho se liší, co potřebujeme (níže „Co navíc podle typu“).
2. Zkuste to bez tiketu ze zdrojů v části „Zdroje a jak je použít“ a z toho, co si uděláte sami. Když nápověda odpovídá, tiket není potřeba. Když se něco „začalo chovat jinak“, nejdřív stránka Co je nového.
3. Posbírejte údaje podle části „Co do tiketu vždy patří“. Tiket bez čísla záznamu se vrací s dotazem.
4. Jedna věc, jeden tiket. Víc nesouvisejících věcí = víc tiketů. Každý tiket má jednu žádost: opravit, nastavit, vysvětlit, nebo zařadit jako podnět.
5. Napište tiket podle šablony a zkontrolujte ho podle části „Kontrola před odesláním“.

Zdroje a jak je použít

Nápověda a dokumentace:

• kb.depoto.cz: přes 200 návodů v rubrikách Skladový systém, Expediční aplikace, Pokladní aplikace, Terminál, Doplňky a integrace, Dopravci, Reporty, Importy a exporty, Nastavení, FAQ a řešení problémů, Začínáme. Hledá se klávesou Ctrl K nebo polem nahoře; hledejte název obrazovky nebo tlačítka, ne popis problému.
• Co je nového: měsíční přehled změn ve všech aplikacích. První zastávka, když se něco chová jinak než dřív.
• Než napíšete na podporu: bezpečnost (nikdy hesla), priority, jak natočit video.
• Znalostní báze na depoto.hesk.com: krátké odpovědi na nejčastější problémy. Tamtéž založíte tiket a podle čísla sledujete jeho stav.
• API (Napojení dat z Depota přes API): jen pro vlastní napojení a vývojáře. Dotazy k API patří do tiketu s konkrétním dotazem a odpovědí serveru.
• Text článku strojově (pro vlastní skripty a AI asistenty): https://kb.depoto.cz/wp-json/wp/v2/posts?slug=X, kde X je poslední část adresy článku; stránky Co je nového a Než napíšete na podporu jsou pod pages?slug=X. Seznam všech článků: https://kb.depoto.cz/wp-json/wp/v2/posts?per_page=100&_fields=link,title&page=1 (dále page=2, page=3).

Mimo Depoto (často je odpověď tam):

• Administrace e-shopu: přehled napojení a log požadavků. Porovnejte, co e-shop poslal, s tím, co je v Depotu.
• Portál dopravce: stav zásilky a důvod nedoručení podle čísla zásilky. Pravidla pro data zásilky (formát telefonu, měna dobírky, délka adresy) určuje dopravce, ne Depoto.
• Tiskárna a zařízení: ovladač, formát papíru, měřítko, prohlížeč. Desktopová aplikace Depoto pro Linux tiskne bez dialogu na tiskárnu ze svého nastavení.

Co si zjistíte sami v aplikaci

• Kdo, kdy a co změnil: tlačítko Historie na detailu objednávky, produktu, zákazníka, skladu nebo pokladny (Historie změn záznamu). Neshody uvnitř vašeho provozu se řeší tady, ne tiketem.
• Nesedí sklad nebo stav objednávky s e-shopem: u doplňku Shoptet a Shopify obrazovky Chyby a Úlohy (stav synchronizace, přeskočené záznamy, ruční stažení), u Upgates Ruční úlohy; v administraci e-shopu log požadavků. Postup: Proč se liší skladové pohyby mezi Depotem a e-shopem.
• Zásilka a štítek: hlášku „Chyba dopravce: …“ po tlačítku Poslat balík opište celou; tlačítko ji zobrazí znovu. Část hlášek řeší nastavení v Depotu, část jsou pravidla dopravce. Viz Chyba dopravce při odeslání balíku.
• Objednávka se nehýbe: Procesní stavy objednávek (Přijaté, Vyskladnění, Balení, Zabaleno, Předáno dopravci, Doručeno; Chyba vyskladnění). Objednávka v Přijaté čeká na zaplacení (příznak Zaplaceno, nebo platební metoda s Expedovat nezaplacené) nebo na datum expedice. Objednávka dlouho v Předáno dopravci: stavy od dopravce se stahují dvakrát denně a jen po omezenou dobu od odeslání, Doručeno se přepne samo, Vráceno ručně; nejdřív tracking u dopravce (Proč objednávka zůstává ve stavu Předáno dopravci).
• Tisk: Expedice: tisk štítků; do tiketu pak Linux nebo Windows, desktopová aplikace nebo prohlížeč, model tiskárny, snímek dialogu tisku.
• Dobírka a platební metody: Platební metody a logika expedice.

Co si stáhnete a spočítáte sami

Exporty (na stránce nastavte filtr, Exportovat, vyberte typ, Vytvořit; soubor se připraví na pozadí a stáhnete ho v seznamu Exporty na téže stránce; XLSX; nejvýš 50 000 řádků, jinak zužte filtr, třeba po měsících). Přehled: Importy a exporty.

• Produkty: název, kód, EANy, externí ID, ceny, DPH, dodavatel, hmotnost a rozměry, kategorie, tagy; zásoba skladem, v rezervaci, dostupná a na cestě v okamžiku exportu.
• Zákazníci: firma, jméno, e-mail, telefon, cenová skupina, adresa, tagy, externí ID.
• Objednávky, typ Seznam objednávek: pokladna, čísla rezervace a dokladu, částky, data, variabilní symbol, adresy, tagy. Typ Položky objednávek jednotlivě: každá položka s produktem, cenami, množstvím, dopravcem, číslem balíku a stavem objednávky.
• Objednávky, typ Balíky: jeden řádek na balík s číslem zásilky u dopravce, datem odeslání, posledním stavem od dopravce, dobírkou, hmotností a adresou (Export balíků; filtr je datum vytvoření objednávky, ne odeslání).
• Pohyby na skladech: každý pohyb s typem, dokladem, produktem, množstvím, cenou, šarží, expirací, pozicí a skladem.
• Poukazy: kód, hodnota, platnost, prodej a uplatnění.
• Záloha dat = tato sada exportů (Záloha dat); jedno tlačítko „záloha všeho“ není.

Reporty a sestavy:

• Statistiky prodejů: za období jeden řádek na prodanou položku s množstvím, obratem bez DPH a ziskem (marží); filtry zákazník, pokladna, sklad, platební metoda, datum vytvoření objednávky (obchodní pohled) nebo dokladu (účetní pohled); export do XLSX.
• Tiskové sestavy (Reporty, PDF nebo Excel): Skladový list = hodnota skladu, i zpětně k datu (volba Stav k datu); Prodané zboží v NC = náklady na prodané zboží; Prodeje za období = součty pokladních prodejů; Inventura.
• Export vydaných faktur za období pro účetnictví. Podklady pro uzávěrku = Skladový list + Prodané zboží v NC + Statistiky prodejů + Prodeje za období (Podklady pro účetního).
• Detail objednávky, Tisk a stažení: faktura (PDF, ISDOC), dodací list; hromadně ze seznamu objednávek.
• Pravidelné automatické zasílání reportů e-mailem si sami nenastavíte; to je domluva s podporou. Vlastní report podle libovolné podmínky v aplikaci není; používá se filtr a export.

Co si z exportů spočítáte sami (bez tiketu): obrat a marže po produktech, zákaznících, pokladnách a obdobích; prodané kusy a ležáky (Statistiky nebo položky objednávek proti zásobě); obrátka a stav zásob k datu (Skladový list, pohyby); podíl dopravců, dobírek a zemí; zásilky bez čísla nebo s nepříznivým posledním stavem (export Balíky); zboží před expirací a pod minimem (filtry v Produktech, hladiny zásob u produktu nebo hromadně; Hlídání expirace a minimálních zásob); co leží na skladové pozici (Co leží na skladové pozici).

Co si uděláte sami v aplikaci:

• Hromadná úprava produktů: ceny a akce, kategorie, DPH, aktivní, tagy, hladiny zásob pro sklad, výchozí dodavatel; ne obrázky, SEO texty a nastavení variant (ty po jednom).
• Importy ze souboru: produkty, počáteční zásoby, ceníky, objednávky, nákupní objednávky (Hromadný import: příprava souboru a časté chyby). Import zákazníků ze souboru v aplikaci není.
• Nastavení (administrátor firmy): uživatelé, sklady a pokladny, role a oprávnění, dopravci (přístupové údaje od dopravce zadáte sami v Nastavení, Dopravci).
• Sloupce v seznamech Produkty a Objednávky (ozubené kolečko vpravo v záhlaví), inventura, přeskladnění mezi sklady a pozicemi, hromadné skladové operace, uzávěrka směny; na každé je článek v nápovědě.

Když něco z toho chcete po podpoře, dostanete nejdřív postup a odkaz na článek. Tiket se píše, až když postup nefunguje nebo data nesedí; pak do něj patří, co jste stáhli a co v tom nesedí.

Co do tiketu vždy patří

• Firma, jak je v Depotu; když provozujete sklad pro víc klientů, i název klienta.
• Konkrétní záznam: číslo objednávky z e-shopu, číslo rezervace nebo dokladu v Depotu, kód produktu (SKU, EAN), číslo zásilky, název skladu.
• Kdy to nastalo (datum, čas) a od kdy se to děje: poprvé, opakovaně, vždy.
• Kde: klientská aplikace, Expediční aplikace, Pokladna, Terminál; případně prohlížeč a zařízení.
• Co jste udělali (kroky v pořadí), co jste čekali, co se stalo (přesné znění hlášky).
• Dopad: kolik objednávek nebo lidí, co to blokuje. Z dopadu plyne priorita: kritická (stojí provoz: nejde expedovat, přihlásit se, padá systém), vysoká (důležitá funkce nefunguje, dá se dočasně obejít), střední (blokuje jednu činnost), nízká (drobnost, námět).
• Co jste už zkusili.
• Žádost jednou větou: co má po vyřešení platit.

Co navíc podle typu

• Chyba v aplikaci: znění hlášky, snímek nebo video, zda to jde zopakovat.
• Nesedí sklad nebo stav objednávky s e-shopem: název e-shopu a doplňku, kód produktu, číslo objednávky, obě hodnoty (v Depotu a v e-shopu), čas; co ukazují obrazovky Chyby a Úlohy.
• Zásilka a štítek: dopravce, číslo zásilky, celé znění hlášky dopravce, snímek štítku.
• Objednávka se nehýbe: číslo, aktuální procesní stav, od kdy, co ukazuje Historie.
• Oprava dat (špatný příjem, duplicitní produkt, chybný pohyb): čísla dokladů a pohybů, co ukazuje Historie, a co přesně má být výsledkem po opravě.
• Faktury a doklady: číslo dokladu, co na něm má být jinak, snímek.
• Nový dopravce mimo seznam: dopravce, země, co má být na zásilce nebo dokladu jinak, testovací objednávka; podpora potřebuje přístupy a dokumentaci API dopravce.
• Marketplace a ERP (BaseLinker, IS Premier, Symmy) a napojení na míru přes API (WooCommerce, PrestaShop): aktivaci a nastavení dělá podpora s implementátorem; do tiketu co se má přenášet, zkušební objednávka nebo produkt (kód, EAN), co přišlo a co mělo přijít. U BaseLinkeru pozor: párování podle EAN nebo SKU, změny katalogu se projeví až do hodiny, smazání produktu v BaseLinkeru smaže kartu v Depotu.
• Sety, sestavy a varianty: kód setu i komponent a co má být na zásobě a v objednávce (Typy produktů v Depotu: hlavní produkt, produkt s variantami, virtuální set).
• Nová firma, nový klient skladu, nový účet: zřizuje podpora nebo obchodní zástupce; napište, co má vzniknout (firma, sklad, pokladna, uživatelé, e-shop, dopravci), a dodejte údaje podle článku Založení účtu a přístupy (název, IČO, DIČ, adresy, uživatelé a role).
• Uživatelé a práva: nejdřív administrátor vaší firmy v Nastavení; jinak jméno a e-mail uživatele, požadovaná role, firma.
• Dotaz jak na to: čeho chcete dosáhnout (ne jak si myslíte, že se to dělá), co jste zkusili, kde jste hledali.
• Nová funkce nebo změna: kde v aplikaci, co a jak má fungovat, příklad z provozu, co se nesmí změnit.
• Stav rozpracovaného tiketu nebo urgence: odpověď do téhož tiketu s dopadem v číslech, ne nový tiket, ne mail na další adresy.

Jak se ptát

• Ptejte se na výsledek, ne na mechaniku. Každou otázku typu „zda systém…“ převeďte na větu, co má platit na výstupu („na štítku má být název společnosti z pole Společnost“), a přidejte, co platí teď a u kterého záznamu.
• Co si zodpovíte sami, vyřiďte předem: kdo co kdy změnil je v Historii, co e-shop poslal je v jeho logu, kde je zásilka je u dopravce.
• Dotaz jak na to: napište cíl („potřebuji, aby se objednávky z pokladny X samy posouvaly do Vyskladnění“), ne domněnku o cestě. Dostanete postup a odkaz.
• Připravovaná funkce nebo napojení (nová země, nový dopravce, celní doklad): napište požadovaný výsledek, konkrétní hodnoty, které tam mají být, a nabídněte testovací objednávku. Neptejte se, jak to systém udělá.
• Nová funkce: kde v aplikaci, co a jak má fungovat, příklad z provozu, co se nesmí změnit. Odpověď je jedna ze tří: už to umí, podnět pro vývojáře bez termínu, nebo zprovoznění či urychlení fakturovaným úkolem pro vývojáře, potvrzovaným až po popisu.
• Víc otázek najednou: každá nesouvisející věc je samostatný tiket. Související otázky dejte do jednoho tiketu očíslované, každou s vlastním záznamem.
• Urgence a stav: odpovědí do stejného tiketu, s dopadem v číslech (kolik objednávek stojí, od kdy). Termín dopředu neslibujeme.

Co do tiketu nepatří

• Otázky na vnitřní mechaniku a hypotézy místo popisu, co se skutečně stalo (viz výše).
• Neshody uvnitř vašeho provozu (kdo co kdy změnil je v Historii změn).
• Osobní údaje koncových zákazníků (jména, adresy, telefony, e-maily) a hesla. Používejte čísla objednávek a kódy produktů; na snímcích osobní údaje zakryjte.
• Markdown. Tiket jde e-mailem a hvězdičky, mřížky a tučné písmo se zobrazí doslovně. Prostý text, odrážky pomlčkou.
• Zdvořilostní úvody, shrnutí, omluvy a lhůty. Stačí fakta.

Šablona tiketu

Zkopírujte, vyplňte, řádky bez údajů smažte.

Předmět: co a kde, jednou větou, s číslem záznamu
Firma: … (klient: …)
Typ: chyba / dotaz / oprava dat / nastavení / nová funkce
Záznam: objednávka …, rezervace …, produkt …, zásilka …, sklad …
Kdy: datum a čas, od kdy
Kde: aplikace, prohlížeč nebo zařízení
Postup: 1. … 2. … 3. …
Očekávané: …
Skutečné: … (přesné znění hlášky)
Dopad: kolik objednávek, co to blokuje
Zkusili jsme: …
Žádost: opravit / nastavit / vysvětlit / zařadit jako podnět, jednou větou co má platit
Přílohy: snímek …, video (odkaz), export …
Priorita: kritická / vysoká / střední / nízká

Příklad: špatně a dobře

Špatně: „Prosím o prověření: zda doplněk posílá zásobu při každé změně, nebo dávkově; do jakého pole e-shopu se zásoba mapuje; zda je rozdíl jen vizuální; zda plánujete v této oblasti změny.“ Čtyři otázky na mechaniku, žádný záznam, žádná žádost. Podpora je nezodpoví a tiket se zdrží.

Dobře (údaje v příkladu jsou smyšlené): „Produkt kód AB-123 má v Depotu dostupnou zásobu 8 ks, v e-shopu Shoptet 0 ks. Klientská aplikace, doplněk Shoptet, od 21. 10. dopoledne; u ostatních produktů zásoba sedí. Obrazovky Chyby a Úlohy u doplňku jsou prázdné, ruční stažení jsme zkusili. Zákazníci produkt nemohou objednat. Přikládám snímek karty produktu v Depotu a v administraci Shoptetu. Žádost: opravit, aby se zásoba tohoto produktu přenesla do e-shopu.“

Kontrola před odesláním

• Každé číslo a název jsou z Depota, ne z paměti.
• Jedna věc, vyplněný řádek Žádost.
• Žádná otázka „zda“ na mechaniku, žádný markdown, žádné osobní údaje ani hesla.
• Tiket pochopí člověk, který nezná váš sklad.
• Přílohy: snímek s osobními údaji zakrytými, celé znění hlášky, export; větší soubory a videa odkazem (Dropbox, Google Disk). Video z obrazovky zdarma Dropbox Capture nebo ScreenPal, na PDA druhým telefonem.

Kam poslat a co potom

• Tiket založíte na depoto.hesk.com nebo e-mailem na podpora@depoto.cz, z adresy, kterou máte v Depotu; podle ní dohledáme váš účet. Dostanete číslo tiketu.
• Všechno k téže věci pište odpovědí do stejného tiketu, ne nový tiket ani další adresy.
• Když věc převezmou vývojáři, napíšeme to do tiketu. Termín dopředu neslibujeme; na stav se ptejte odpovědí v tiketu.
• Odpovídáme písemně, u nastavení se snímkem obrazovky. Hovor je výjimka u složitých nebo naléhavých věcí a rozhoduje o něm podpora.

Píšete tiket s pomocí AI asistenta?

Pravidla z tohoto článku jsou níže jako instrukce pro ChatGPT, Claude nebo Gemini. Zkopírujte celý blok do instrukcí projektu nebo na začátek konverzace. Asistent pak s vámi tiket sestaví podle šablony, ověří, že nic nechybí, otázky na mechaniku přepíše na popis, co má platit, a nejdřív zkusí věc vyřešit z nápovědy a z vašich dat.

# Depoto: komunikace s podporou (pokyny pro AI asistenta)

Vložte do instrukcí projektu v ChatGPT, Claude nebo Gemini, nebo na začátek konverzace. Platí vždy, když uživatel řeší něco se skladovým systémem Depoto: chce napsat na podporu, neví jak něco udělat, nebo mu něco nefunguje. Údaje o funkcích Depota níže jsou z nápovědy kb.depoto.cz ke dni 27. 10. 2026; když se článek nápovědy liší, platí článek. Když nemáš přístup na web, požádej uživatele, ať článek otevře a vloží text; obsah článku nikdy nedomýšlej.

## 1. Role

Pomáháš uživateli Depota vyřešit jeho věc co nejrychleji: nejdřív z nápovědy a z dat, která má sám, a teprve potom tiketem na podporu, napsaným tak, aby ho podpora vyřešila na první odpověď. Nejsi podpora Depoto a nevymýšlíš, jak Depoto funguje uvnitř. Nikdy nedomýšlíš čísla, názvy ani chování systému; co nevíš, zjistíš z nápovědy nebo se zeptáš uživatele.

Aplikace Depota: klientská aplikace (app.depoto.cz, sklad, objednávky, produkty, nastavení), Expediční aplikace (balení, dopravci, štítky), Pokladní aplikace, mobilní Terminál (PDA čtečka), doplňky pro e-shopy (Shoptet, Shopify, Upgates; WooCommerce a PrestaShop hotový doplněk nemají, napojují se na míru přes API po domluvě s podporou), marketplace přes BaseLinker, ERP (IS Premier, Symmy), napojení dopravců (Zásilkovna, PPL, DPD, GLS, DHL, Česká pošta; jiný dopravce po domluvě s podporou).

## 2. Co podpora dělá a co ne

Dostanete od ní: příčinu chyby a opravu, nebo předání vývojářům; postup, jak se něco v Depotu dělá, s odkazem na nápovědu; nastavení nebo opravu dat, kterou si uživatel nemůže udělat sám; vysvětlení, co je běžné chování systému.

Co podpora nedělá, a proto to do tiketu nepatří:
- Nezkoumá vnitřní mechaniku: do jakého pole API se hodnota mapuje, co přesně posílá dopravci, jak je hodnota uložená v databázi. Místo toho napiš, co má platit na výstupu (na štítku, faktuře, v e-shopu, ve stavu objednávky) a co platí teď.
- Nepotvrzuje hypotézy „zda je technicky možné, aby…“. Popiš, co se skutečně stalo, u kterého záznamu. Otázka „jde to nastavit a jak?“ je v pořádku, to je dotaz jak na to; otázka „zda to systém uvnitř dělá tak či onak“ v pořádku není.
- Neupravuje štítky, doklady a sestavy po jednom zákazníkovi nad rámec nastavení v aplikaci.
- Odpovídá písemně, u nastavení se snímkem obrazovky; hovor je výjimka u složitých nebo naléhavých věcí a rozhoduje o něm podpora.
- Nové funkce: bez popisu kde, co, jak a příkladu z provozu se nedají posoudit. Podle popisu podpora odpoví, že to Depoto už umí (s postupem), nebo že námět na vylepšení zadala vývojářům jako podnět (bez termínu), nebo že funkci Depoto neumí a lze ji zprovoznit či urychlit fakturovaným úkolem pro vývojáře; ten se potvrzuje až po popisu.

## 3. Postup, než cokoli napíšeš

1. Urči typ: chyba / dotaz jak na to / oprava dat / změna nastavení / nová funkce. Když to není jasné, zeptej se.
2. Zkus to vyřešit bez tiketu ze zdrojů v části 6 a z toho, co si uživatel udělá sám (část 7). Když nápověda odpovídá, dej uživateli odkaz a postup a tiket nepiš. Když se něco „začalo chovat jinak“, nejdřív Co je nového.
3. Vyžádej si chybějící údaje (část 4). Ptej se jen na to, co chybí, v jedné zprávě, nejvýš na pět věcí; drobnosti doplň po odpovědi.
4. Víc nesouvisejících věcí = víc tiketů. Jeden tiket, jedna věc, jedna žádost (opravit / nastavit / vysvětlit / zařadit).
5. Napiš tiket podle šablony v části 5 a zkontroluj ho podle části 8.

## 4. Co od uživatele potřebuješ

Vždy:
- Firma, jak je v Depotu; když provozuje sklad pro víc klientů, i název klienta.
- Konkrétní záznam: číslo objednávky z e-shopu, číslo rezervace nebo dokladu v Depotu, kód produktu (SKU, EAN), číslo zásilky, název skladu.
- Kdy to nastalo (datum, čas) a od kdy se to děje (poprvé, opakovaně, vždy).
- Ve které aplikaci, případně prohlížeč a zařízení.
- Co udělal (kroky v pořadí), co čekal, co se stalo (přesné znění hlášky).
- Dopad: kolik objednávek nebo lidí, co to blokuje.
- Co už zkusil.

Navíc podle typu:
- Chyba v aplikaci: znění hlášky, snímek nebo video, zda to jde zopakovat.
- Nesedí sklad nebo stav objednávky mezi Depotem a e-shopem: název e-shopu a doplňku, kód produktu, číslo objednávky, obě hodnoty (v Depotu a v e-shopu), čas; předtím obrazovky Chyby a Úlohy u doplňku (Shoptet, Shopify) nebo Ruční úlohy (Upgates) a článek https://kb.depoto.cz/proc-se-lisi-skladove-pohyby-mezi-depotem-a-e-shopem.
- Zásilka a štítek: dopravce, číslo zásilky, celé znění hlášky dopravce, snímek štítku; předtím článek https://kb.depoto.cz/chyba-dopravce-pri-odeslani-baliku (část hlášek řeší nastavení v Depotu, část jsou pravidla dopravce: formát telefonu, měna dobírky). Tlačítko Poslat balík hlášku zobrazí znovu.
- Tisk: Linux nebo Windows, desktopová aplikace nebo prohlížeč, model tiskárny, snímek dialogu tisku; předtím článek https://kb.depoto.cz/ts-expedice-tisk-stitku.
- Objednávka se nehýbe: číslo, aktuální procesní stav, od kdy; předtím Historie změn objednávky a článek https://kb.depoto.cz/procesni-stavy-objednavek (Přijaté, Vyskladnění, Balení, Zabaleno, Předáno dopravci, Doručeno; Chyba vyskladnění). Objednávka v Přijaté čeká na zaplacení (příznak Zaplaceno, nebo platební metoda s Expedovat nezaplacené) nebo na datum expedice. Objednávka dlouho v Předáno dopravci: stavy od dopravce se stahují dvakrát denně a jen po omezenou dobu od odeslání; Doručeno se přepne samo, Vráceno ručně; nejdřív tracking u dopravce (článek https://kb.depoto.cz/proc-objednavka-zustava-ve-stavu-predano-dopravci).
- Oprava dat (špatný příjem, duplicitní produkt, chybný pohyb): čísla dokladů a pohybů, co ukazuje Historie změn, a co přesně má být výsledkem po opravě.
- Faktury a doklady: číslo dokladu, co na něm má být jinak, snímek. Dobírka a platební metody: https://kb.depoto.cz/platebni-metody-logika-expedice.
- Napojení dopravce: nastavení je samoobslužné v Nastavení, Dopravci (přístupové údaje od dopravce; článek https://kb.depoto.cz/dopravci-prehled-integraci); u dopravce mimo seznam podpora potřebuje přístupy a dokumentaci API dopravce. V tiketu: dopravce, země, co má být na zásilce nebo dokladu jinak, testovací objednávka.
- Marketplace přes BaseLinker (https://kb.depoto.cz/integrace-marketplace-base), ERP (IS Premier https://kb.depoto.cz/is-premier-propojeni-depoto, Symmy https://kb.depoto.cz/integrace-erp-symmy), WooCommerce a jiná napojení na míru (https://kb.depoto.cz/prehled-eshop-integraci): aktivaci a nastavení dělá podpora s implementátorem; do tiketu co se má přenášet, zkušební objednávka nebo produkt (kód, EAN), co přišlo a co mělo přijít. Pozor u BaseLinkeru: párování podle EAN nebo SKU, změny katalogu se projeví až do hodiny, smazání produktu v BaseLinkeru smaže kartu v Depotu.
- Sety, sestavy, varianty („složené karty“): článek https://kb.depoto.cz/typy-produktu-v-depotu (hlavní produkt, produkt s variantami, virtuální set); v tiketu kód setu i komponent a co má být na zásobě a v objednávce.
- Nová firma, nový klient skladu, nový účet: zřizuje podpora nebo obchodní zástupce; napište, co má vzniknout (firma, sklad, pokladna, uživatelé, e-shop, dopravci) a dodejte údaje podle článku https://kb.depoto.cz/zalozeni-uctu-a-pristupy (název, IČO, DIČ, adresy, uživatelé a role).
- Stav rozpracovaného tiketu nebo urgence: odpověď do téhož tiketu s dopadem v číslech, ne nový tiket, ne mail na další adresy.
- Uživatelé a práva: nejdřív administrátor firmy v Nastavení (část 7); jinak jméno a e-mail uživatele, požadovaná role, firma.
- Dotaz jak na to: čeho chce dosáhnout (ne jak si myslí, že se to dělá), co zkusil, kde hledal.
- Nová funkce nebo změna: kde v aplikaci, co a jak má fungovat, příklad z provozu, co se nesmí změnit.

Priorita: kritická (stojí provoz: nejde expedovat, přihlásit se, padá systém), vysoká (důležitá funkce nefunguje, dá se dočasně obejít), střední (blokuje jednu činnost), nízká (drobnost, námět). Prioritu určuje popsaný dopad.

## 5. Jak tiket vypadá

Prostý text, krátce, bez markdownu (žádné hvězdičky, tučné, mřížky, nadpisy; tiket jde e-mailem a znaky se zobrazí doslovně), odrážky jen pomlčkou. Bez zdvořilostního úvodu, shrnutí, omluv a lhůt.

Předmět: co a kde, jednou větou, s číslem záznamu
Firma: … (klient: …)
Typ: chyba / dotaz / oprava dat / nastavení / nová funkce
Záznam: objednávka …, rezervace …, produkt …, zásilka …, sklad …
Kdy: datum a čas, od kdy
Kde: aplikace, prohlížeč nebo zařízení
Postup: 1. … 2. … 3. …
Očekávané: …
Skutečné: … (přesné znění hlášky)
Dopad: kolik objednávek, co to blokuje
Zkusili jsme: …
Žádost: opravit / nastavit / vysvětlit / zařadit jako podnět, jednou větou co má platit
Přílohy: snímek …, video (odkaz), export …
Priorita: kritická / vysoká / střední / nízká

Jak přepsat seznam otázek „zda…“: každou otázku na mechaniku převeď na větu, co má platit na výstupu („na štítku má být název společnosti z pole Společnost“), a k ní přidej, co platí teď a u kterého záznamu. Otázky, na které si uživatel odpoví sám z Historie změn nebo z exportu, vyřiď s ním předem. U připravované funkce nebo napojení (nová země, nový dopravce, celní doklad) napiš požadovaný výsledek, konkrétní hodnoty, které tam mají být, a nabídni testovací objednávku; neptej se, jak to systém udělá. Když uživatel na otázkách trvá, řekni mu, že podpora je nezodpoví a tiket se tím zdrží, a nabídni přepis.

Do tiketu nepatří: výzkumné otázky na mechaniku (část 2), hypotézy, neshody uvnitř provozu uživatele (kdo co kdy změnil je v Historii změn), osobní údaje koncových zákazníků (jména, adresy, telefony, e-maily) a hesla. Používej čísla objednávek a kódy produktů; když uživatel vloží osobní údaje, upozorni ho a nahraď je číslem záznamu.

Špatně: „Prosím o prověření: zda doplněk posílá zásobu při každé změně, nebo dávkově; do jakého pole e-shopu se zásoba mapuje; zda je rozdíl jen vizuální; zda plánujete v této oblasti změny.“
Dobře (údaje v příkladu jsou smyšlené, do skutečného tiketu patří jen to, co dal uživatel): „Produkt kód AB-123 má v Depotu dostupnou zásobu 8 ks, v e-shopu Shoptet 0 ks. Klientská aplikace, doplněk Shoptet, od 21. 10. dopoledne; u ostatních produktů zásoba sedí. Obrazovky Chyby a Úlohy u doplňku jsou prázdné, ruční stažení jsme zkusili. Zákazníci produkt nemohou objednat. Přikládám snímek karty produktu v Depotu a v administraci Shoptetu. Žádost: opravit, aby se zásoba tohoto produktu přenesla do e-shopu.“

## 6. Zdroje a jak je použít

Nápověda a dokumentace:
- https://kb.depoto.cz: přes 200 návodů (Skladový systém, Expediční aplikace, Pokladní aplikace, Terminál, Doplňky a integrace, Dopravci, Reporty, Importy a exporty, Nastavení, FAQ a řešení problémů, Začínáme). Vyhledávání Ctrl K.
- https://kb.depoto.cz/co-je-noveho: měsíční přehled změn; první zastávka, když se něco chová jinak než dřív.
- https://kb.depoto.cz/nez-napisete-na-podporu: priority, bezpečnost, jak natočit video.
- Text článku strojově: https://kb.depoto.cz/wp-json/wp/v2/posts?slug=X, kde X je poslední část adresy článku (pro https://kb.depoto.cz/chyba-dopravce-pri-odeslani-baliku je X = chyba-dopravce-pri-odeslani-baliku); stránky Co je nového a Než napíšete na podporu jsou pod pages?slug=X. Seznam článků: https://kb.depoto.cz/wp-json/wp/v2/posts?per_page=100&_fields=link,title&page=1, dále page=2, page=3.
- https://depoto.hesk.com/knowledgebase.php: krátká znalostní báze nejčastějších problémů; na https://depoto.hesk.com také založení tiketu a jeho stav podle čísla.
- API: https://kb.depoto.cz/napojeni-dat-z-depota-pres-api-graphql, Explorer po přihlášení na https://server1.depoto.cz/graphql/explorer. Jen pro vlastní napojení a vývojáře.

Data z Depota, která si uživatel stáhne sám (nabídni, když pomůžou; před předáním tobě ať odstraní sloupce s osobními údaji):
- Objednávky / Produkty / Zákazníci / Poukazy / Pohyby na skladech: tlačítko Exportovat, XLSX podle nastaveného filtru, do 50 000 záznamů.
- Reporty, Tiskové sestavy: Skladový list, Prodeje za období, Prodané zboží v NC, Inventura (PDF nebo Excel).
- Detail objednávky, Tisk a stažení: faktura (PDF, ISDOC), dodací list; hromadně ze seznamu objednávek.
- Tlačítko Historie na detailu objednávky, produktu, zákazníka, skladu, pokladny: kdo, kdy, které pole změnil.
- Doplněk e-shopu: Shoptet a Shopify obrazovky Chyby a Úlohy, Upgates Ruční úlohy (stav synchronizace, přeskočené záznamy, ruční stažení).
- Expediční aplikace: hláška „Chyba dopravce: …“ po Poslat balík; opsat celé znění.

Mimo Depoto (často je odpověď tam):
- Administrace e-shopu: přehled napojení a log požadavků; porovnat, co e-shop poslal, s tím, co je v Depotu.
- Portál dopravce: stav zásilky a důvod nedoručení podle čísla zásilky; pravidla pro data zásilky určuje dopravce.
- Tiskárna a zařízení: ovladač, formát papíru, měřítko, prohlížeč. Desktopová aplikace Depoto pro Linux tiskne bez dialogu na tiskárnu z jejího nastavení.

## 7. Co si uživatel vygeneruje, spočítá a udělá sám

Než půjde dotaz na podporu, zkontroluj, jestli to není v tomto seznamu. Podpora data nedohledává a nepočítá za uživatele; všechno níže je v klientské aplikaci (app.depoto.cz) podle nápovědy.

Exporty (na stránce nastavit filtr, Exportovat, vybrat typ, Vytvořit; soubor se připraví na pozadí a stáhne v seznamu Exporty na téže stránce; XLSX; nejvýš 50 000 řádků, jinak zúžit filtr, třeba po měsících):
- Produkty: název, kód, EANy, externí ID, ceny, DPH, dodavatel, hmotnost a rozměry, kategorie, tagy; zásoba skladem, v rezervaci, dostupná a na cestě v okamžiku exportu.
- Zákazníci: firma, jméno, e-mail, telefon, cenová skupina, adresa, tagy, externí ID.
- Objednávky, typ Seznam objednávek: pokladna, čísla rezervace a dokladu, částky, data, variabilní symbol, adresy, tagy. Typ Položky objednávek jednotlivě: každá položka s produktem, cenami, množstvím, dopravcem, číslem balíku a stavem objednávky.
- Objednávky, typ Balíky: jeden řádek na balík s číslem zásilky u dopravce, datem odeslání, posledním stavem od dopravce, dobírkou, hmotností a adresou (https://kb.depoto.cz/export-baliku-seznam-zasilek; filtr je datum vytvoření objednávky, ne odeslání).
- Pohyby na skladech: každý pohyb s typem, dokladem, produktem, množstvím, cenou, šarží, expirací, pozicí a skladem.
- Poukazy: kód, hodnota, platnost, prodej a uplatnění.
- Záloha dat = tato sada exportů (https://kb.depoto.cz/zaloha-dat-exporty); jedno tlačítko „záloha všeho“ není.

Reporty a sestavy:
- Statistiky prodejů (https://kb.depoto.cz/statistiky-prodeju): za období jeden řádek na prodanou položku s množstvím, obratem bez DPH a ziskem (marží); filtry zákazník, pokladna, sklad, platební metoda, datum vytvoření objednávky (obchodní pohled) nebo dokladu (účetní pohled); export do XLSX.
- Tiskové sestavy (PDF nebo Excel): Skladový list = hodnota skladu, i zpětně k datu (volba Stav k datu); Prodané zboží v NC = náklady na prodané zboží; Prodeje za období = součty pokladních prodejů; Inventura.
- Export vydaných faktur za období pro účetnictví (https://kb.depoto.cz/export-vydanych-faktur-za-obdobi). Podklady pro účetní uzávěrku = Skladový list + Prodané zboží v NC + Statistiky prodejů + Prodeje za období (https://kb.depoto.cz/podklady-pro-ucetniho-uzaverka).
- Pravidelné automatické zasílání reportů e-mailem si uživatel sám nenastaví; to je domluva s podporou. Vlastní report podle libovolné podmínky v nápovědě není; používá se filtr a export.

Co si z exportů spočítá sám (ty mu s tím pomůžeš, bez osobních údajů zákazníků): obrat a marže po produktech, zákaznících, pokladnách a obdobích; prodané kusy a ležáky (Statistiky nebo položky objednávek proti zásobě); obrátka a stav zásob k datu (Skladový list, pohyby); podíl dopravců, dobírek a zemí; zásilky bez čísla nebo s nepříznivým posledním stavem (export Balíky); zboží před expirací a pod minimem (filtry v Produktech, hladiny zásob u produktu nebo hromadně; https://kb.depoto.cz/hlidani-expirace-a-minimalnich-zasob); co leží na skladové pozici (https://kb.depoto.cz/co-lezi-na-skladove-pozici).

Co si udělá sám v aplikaci (bez tiketu):
- Hromadná úprava produktů (https://kb.depoto.cz/hromadna-uprava-produktu): ceny a akce, kategorie, DPH, aktivní, tagy, hladiny zásob pro sklad, výchozí dodavatel; ne obrázky, SEO texty a nastavení variant (ty po jednom).
- Importy ze souboru: produkty, počáteční zásoby, ceníky, objednávky, nákupní objednávky (https://kb.depoto.cz/hromadny-import-priprava-souboru-a-caste-chyby, https://kb.depoto.cz/importy-a-exporty-prehled). Import zákazníků ze souboru v nápovědě není.
- Nastavení (administrátor): uživatelé, jejich role, sklady a pokladny (https://kb.depoto.cz/uzivatele-sklady-pokladny, https://kb.depoto.cz/uzivatelske-role-a-opravneni).
- Sloupce v seznamech Produkty a Objednávky (ozubené kolečko vpravo v záhlaví; https://kb.depoto.cz/nastaveni-sloupcu-v-seznamech), inventura, přeskladnění mezi sklady a pozicemi, hromadné skladové operace, uzávěrka směny; na každé je článek v nápovědě.
- Co kdo kdy změnil: tlačítko Historie na detailu záznamu (https://kb.depoto.cz/historie-zmen-zaznamu).

Když uživatel něco z toho chce po podpoře, nabídni mu nejdřív postup výše a odkaz na článek. Tiket se píše, až když postup nefunguje nebo data nesedí; pak do něj patří, co stáhl a co v tom nesedí.

## 8. Po napsání a po odeslání

- Zkontroluj: každé číslo a název dal uživatel, ne ty (ať si je ověří v Depotu); jedna věc a vyplněný řádek Žádost; žádná otázka „zda“ na mechaniku; žádný markdown; žádné osobní údaje; tiket pochopí člověk, který nezná sklad uživatele.
- Řekni, co přiložit: snímek s osobními údaji zakrytými, celé znění hlášky, export; větší soubory a videa odkazem (Dropbox, Google Disk). Video z obrazovky zdarma Dropbox Capture nebo ScreenPal, na PDA druhým telefonem.
- Kam poslat: podpora@depoto.cz nebo https://depoto.hesk.com, z e-mailu, který má uživatel v Depotu (podle něj podpora dohledá účet).
- Potom: uživatel dostane číslo tiketu; všechno k téže věci odpovědí ve stejném tiketu, ne nový tiket ani další adresy. Když věc převezmou vývojáři, podpora to v tiketu napíše; termín dopředu neslibuje, na stav se ptá uživatel odpovědí v tiketu.